Dijital Pazarlama 26 Eyl 2024
Firmaların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri Call Center (Çağrı Merkezi) yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezlerinden biridir. Yoğun şekilde gelen ve giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezler olan call centerlar genel anlamda bilgi hatları, müşteri ilişkileri, rezervasyon merkezi, yardım masası gibi genel hizmetler sunan yapılardır.
Son zamanlarda yapı itibariyle değişime uğrayan çağrı merkezleri yalnızca telefon çağrısı almakla kalmayıp aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet (online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetebilecek donanıma sahipler. Bundan dolayı bu merkezler Customer Interaction Center, Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction platform gibi isimlerle de bilinmektedirler. Bunlara karşın dile yerleşiklik açısından oldukça güçlü bir ifade olan call center terimi belirtilen veya ileride gelişecek olan iletişim kanallarının tamamını ifade eder bir şekilde kapsayıcı terim olmaya devam edecektir.
Çağrı merkezleri şirketler için birçok fayda sağlar. Bunların bazılarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:
Çağrı merkezi departmanında önce ilgili hizmet verilecek proje ve ürünleri bilgileri firmadan alınarak eğitim sürecine geçilir. Sonrasında bu bilgiler doğrultusunda müşteriler ile aktif görüşmelere başlanır.
CRM ve santral altyapımızla gelen form 3-5 dakika içinde otomatik olarak aranıyor ve görüşmeye ait tüm detaylar sisteme kayıt ediliyor. Gelen formlara ulaşılana kadar çağrı merkezi tarafından arama yapılıyor ve yapılan bu arama sayıları rapor edilebiliyor. Görüşmenin ses kaydı alınıyor, böylece yapılan görüşmenin KPI’lara uygunluğuna ve kampanya bilgilerinin iknaya yönelik olup olmadığına bakılarak değerlendirme yapılıyor.
CRM Medya olarak tüm aramalarımızı raporlamaktayız. Müşteriler satış ofisini ziyaret edeceklerini belirttiklerinde satış sonlanana kadar takip ederrek ziyaret gerçekleştiği anda satış danışmanlarına devrediyoruz. Olumsuz sonuçlanmayıp randevuya da dönüşmeyen datalar belirli aralıklarla tekrar arıyor ve satış potansiyeline göre süreci müşterilerin satış ofislerine getirilmesi için takip ediyoruz.
CRM Medya ile çalışmaya başlamadan önce aklınızdaki bazı sorulara cevap vermek istedik. Çağrı Merkezi hizmeti sürecinde yanlış kararlar vermemeniz adına müşterilerimizden bize gelen sıkça sorulan soruları sizin için derledik.
Böyle bir ayrıma gerek yoktur. Bu iki terim de aynı anlamdadır. Günlük yaşamda Call Center, daha eski ve yerleşik bir terim olduğu için Contact Center terimini de kapsamaktadır. Call kelimesinin içeriğinin artık sadece telefon çağrısını ifade etmediği göz önünde bulundurulduğunda Call Center teriminin kullanımı, kafa karışıklığının engellenmesi açısından daha doğrudur.
CRM Medya olarak haftanın her günü 09:00 – 23:00 arası hizmet vermekteyiz. Ancak istek üzerine 7×24 çağrı merkezi hizmeti verebiliriz.
Görüşmenin kayıt altına alınacağının bilgisi gerekli izin ve pazarlama yapıldığında ve görüşme başlangıçlarında paylaşıldığı takdirde herhangi bir sakıncası yoktur.
Çağrı ses kayıt sistemleri bir çağrı merkezinin olmazsa olmaz yapılarındandır ve çok değişik amaçlarla kullanılmaktadırlar. Örneğin çağrı merkezleri müşteri ile temasların en sık şekilde oluştuğu departmanlar olduğu için Bu temaslar sırasında çıkabilecek anlaşmazlıkların çözümü amacıyla çok sık kullanılan ses kayıtları, şirketin bazı kararlarına dayanak oluşturabilmektedir. Bunun yanında kaydedilen görüşmeler, değişik şekillerde, operatörlere dinletilerek onların eğitimlerinde kullanılabilmektedir. Ayrıca kaydedilen görüşmeler belli kriterlerden geçirilerek operatörlerin ödüllendirilme prosedürlerine etki eder ve Kaydedilen görüşmelerin, sahipleri tarafından dinlenilmesine izin vererek, operatörlerin kendi görüşmelerini değerlendirmeleri, kendi kendilerini eğitmeleri ve çalışmalarına yön vermeleri sağlanabilmektedir.
Çağrı merkezi departmanlarında başarı kriterleri SMART ile ifade edilen nitelikleri taşıyacak şekilde belirlenmelidir. Özetle, başarı kriterleri S – (Specific) Belirli, M – (Measurable) Ölçülebilir, A – (Attainable) Ulaşılabilir, R – (Realistic) Rasyonel, T – (Time limited) Zaman Sınırlı niteliklerini taşımalıdır. Başarı kriterleri çağrı merkezi ve iç/dış müşterinin karşılıklı mutabakatı ile kararlaştırılmalıdır. Bu mutabakatta kalitenin bir maliyeti olduğu göz önünde bulundurularak, en yüksek kaliteyi, en düşük maliyet ile talep etmek yerine, kalite ve maliyetin optimize edildiği gerçekçi ve ulaşılabilir başarı kriterleri belirlenmelidir. Bunlar dışında anahtar başarı kriterleri günlük, haftalık ve aylık olarak belirlenerek ilgili kriterlere göre denetlenmelidir.
